ニュースの要約
- SBI損保とアルティウスリンクが、自動車事故受付センターにおける顧客体験(CX)向上を目的に、生成AIを活用した実証実験を開始
- 後処理時間の短縮、VoCと顧客満足度の相関分析、VoCからの商品・サービス改善要望抽出の3つの取り組みを実施
- 検証結果を踏まえ、生成AIの利用範囲をさらに広げるための検証を進める予定
概要
SBI損害保険株式会社とアルティウスリンク株式会社は、自動車事故受付センターにおける顧客体験(CX)向上を目的に、「Altius ONE for Support」を活用した生成AIの実証実験を共同で開始しました。
実証実験では、まず「オペレーターの後処理時間の短縮」を目指します。「Altius ONE for Support」標準機能として実装するLLMアプリ「対話要約アプリ」を使い、お客さまとオペレーターとの会話を音声認識でテキスト化した応対データを自動的に要約することで、オペレーターが通話後に行う記録作業等の後処理にかける時間を35%削減することが期待されています。
次に「VoCと顧客満足度の相関分析」に取り組みます。「Altius ONE for Support」のデータ活用基盤上で、生成AIを活用して、応対データの構造化および品質に関連する特徴量抽出のうえ、顧客満足度との相関分析を行います。この分析結果を活用することで、応対品質の数値化・可視化による評価の自動化やデータに基づくオペレーター指導の強化が可能になります。
さらに、「VoCからの商品・サービス改善要望抽出」を実施し、音声認識でテキスト化された応対データから、生成AIを活用してお客さまの潜在的なニーズを掘り起こします。商品・サービスのさらなる改善につなげ、CX向上を目指します。
今後もSBI損保とアルティウスリンクは、生成AIの活用を通じてお客さまにより付加価値の高いサービスを提供し、CX向上に繋げていくとしています。
編集部の感想
編集部のまとめ
SBI損保とアルティウス：自動車事故受付センターにおけるCX向上を目指し、生成AI活用の実証実験を開始についてまとめました
SBI損保とアルティウスリンクが手を組んで取り組む生成AIを活用したCX向上の取り組みは、業界に先駆けた取り組みと言えます。特に、オペレーターの業務効率化と顧客ニーズの深掘りを同時に進めるのは、顧客満足度向上につながる重要な取り組みだと言えるでしょう。
ただし、生成AIの活用には課題もある中で、顧客情報の取り扱いには細心の注意を払う必要があります。今回の取り組みが、個人情報保護と顧客満足度向上のバランスを上手く取れるのか注目していきたいと思います。
今後、検証結果を踏まえた上で、生成AIの活用範囲を拡大していくことで、さらなるCX向上につながることを期待しましょう。
参照元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000403.000098438.html
