ニュースの要約
- 顧客接点の仕事は「判断支援」であり、「早く決めさせる」だけではなく、顧客が自社として判断できる状態をつくる必要がある。
- 時間をかけても取引・リピートが続く理由は、顧客が判断できる状態になるまで時間をかけることで、後工程の摩擦を減らすことができるからである。
- 判断を浅くする関わり方と判断を支える関わり方の違いを理解し、顧客の背景を読み取ることが重要だ。
概要
本レポートでは、営業職やトレーナーなどの顧客接点において、「手応えはあったのに決まらない」や「一度は合意したはずが、後から話が止まる」といった経験について、その原因の多くが「顧客が判断できる状態になっていないこと」にあると整理しています。
顧客接点の仕事は、「早く決めさせる」ではなく、「顧客が自社として判断できる状態をつくる仕事＝判断支援」であると再定義しています。具体的には、顧客が「やらない」のではなく「判断できない」状態とは何か、なぜ「早く決めさせる」と取引が続かなくなるのか、顧客接点における「背景を読む」とは何を指すのか、判断を浅くしてしまう関わり方と判断を支える関わり方の違い、時間を前で使うことで後工程の摩擦を減らす構造などについて整理しています。
本レポートでは、説得話法や営業テクニックではなく、判断構造そのものを支える視点を提示しており、法人営業・BtoB／BtoBtoCの顧客接点を担当している方やリピート率に課題を感じている方にとって有益な情報が掲載されています。
編集部の感想
-
顧客の判断プロセスを支援する重要性が良くわかった。
-
顧客とのリレーションを短期的な成果ではなく、継続取引として築いていくことの大切さが理解できた。
-
顧客の背景を読み取り、適切なタイミングで判断を後押しすることが重要だと感じた。
編集部のまとめ
組織行動科学(R)：顧客接点の仕事は「判断支援」についてまとめました
本レポートでは、顧客接点の仕事は「早く決めさせる」ことではなく、「顧客が自社として判断できる状態をつくる＝判断支援」が重要だと再定義しています。従来の「売る」「説得する」というアプローチではなく、顧客の判断プロセスそのものを支援することの重要性が示されました。
リピートが続かないや、条件変更・認識ズレが発生する背景には、顧客が判断できる状態になっていないことが根本原因にあるとの指摘は非常に示唆的です。顧客の背景を丁寧に読み取り、適切なタイミングで判断を後押しすることで、短期的な成果ではなく継続取引につなげていくことができるでしょう。
組織行動科学(R)に基づいた本レポートの内容は、法人営業やカスタマーサクセスを担当する現場にとって大変参考になる情報だと感じました。顧客接点の仕事を「判断支援」という視点で捉え直すことで、ビジネス上の課題解決につなげられるはずです。
参照元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000158.000068315.html
