ニュースの要約
- 人とAIが協働する次世代コンタクトセンターの実現に向け、対話型AIとAIボイスボットの導入によりコールフローを改善
- 控除証明書の再発行を24時間受け付けるサービスを開始
- オンライン生保のリーディングカンパニーとしてAI活用や各種ITサービスの提供を通じて、お客様の利便性向上を目指す
概要
ライフネット生命保険は、コンタクトセンターにおける対話型AIとAIボイスボットの導入により、応対品質の向上と控除証明書再発行の24時間受付を実現しました。
これまでのコールフローでは、IVRを活用しているものの、質問ごとの画面操作やオペレーターへの問い合わせまでの待ち時間が課題でした。今回の導入により、AIとの自然な対話から、オペレーターやAIボイスボットによる控除証明書再発行の受付に接続されるようになり、よりスムーズな流れで手続きが可能となっています。
また、AIボイスボットの処理フローを開発し、控除証明書の再発行を24時間いつでも受け付けられるようになりました。これにより、お客様のご都合に合わせて簡単に手続きできるようになりました。
ライフネット生命は、デジタルテクノロジーを活用しながら、「安心して、未来世代を育てられる社会」の実現を目指しています。今後も保険のお申し込みからお支払いまで、お客様に「最高の保険体験」を提供するべく努力し続けていくとしています。
編集部の感想
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AIとの自然な対話でスムーズに手続きが行える点は便利そうですね。特に24時間受付対応は顧客目線で良いサービスだと思います。
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AI活用を通じて、コンタクトセンターの応対品質が向上したということで、サービスの質的な向上につながっているのが分かります。
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オンラインでの手続き全般の利便性向上に取り組んでいるのは評価できます。これからもさまざまな新サービスを展開し、顧客体験の向上を目指してもらいたいですね。
編集部のまとめ
ライフネット生命保険：人とAIが協働する次世代コンタクトセンター実現の第一歩として、対話型AIおよびAIボイスボット導入により応対品質を向上についてまとめました
ライフネット生命保険は、コンタクトセンターにおける対話型AIとAIボイスボットの導入により、お客様の利便性向上を実現しました。これまでのIVRを活用したコールフローから、AIとの自然な対話からスムーズに手続きが行える新しいフローに変更し、待ち時間の短縮や24時間受付対応などを実現しています。
同社は、オンライン生保のリーディングカンパニーとして、デジタルテクノロジーの活用を通じて、お客様にとって「最高の保険体験」を提供することを目指しています。今回の取り組みは、その実現に向けた第一歩と位置づけられており、今後も様々なサービス改善に取り組んでいくことが期待されます。
この取り組みは、保険会社におけるAI活用の先駆け的な事例として注目に値するでしょう。顧客体験の向上と業務効率化を両立する取り組みは、同業他社にとってもヒントになるかもしれません。
参照元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000179.000069919.html
